站内搜索:
    • 公司:
    • 常春藤课程班
    • 联系:
    • 阮老师
    • 邮箱:
    • xjtu.ceo@163.com
    • 手机:
    • 13572883368
    • 地址:
    • 西安市友谊东路东段交大南门(没学员证门卫不让进可打电话接)
本站共被浏览过 5177868 次
用户名:
密    码:
产品信息
您所在的位置:首页 > 详细信息

服务系列——陕西哈佛高层10项学习课程之一

2024-03-28 05:00:01 9452次浏览

价 格:面议

服务是一个常说常新的话题,“服务利润链”是关于服务管理经典、有效的管理思想。本系列包含5个部分,个部分讲述了服务利润链的基本思想,第二部分至第五部分分别阐述了顾客终生价值、激励员工以提供服务、化服务过失为服务机遇、如何倾听顾客四个服务管理中面临的主要问题。

服务利润链(The service-profit link)

本专题向您展示了质的客户服务、客户满意度和持续收益与企业成长之间的联系。该部分将您带到塔克贝尔(Taco Bell),花旗银行(Citibank)和施乐(Xerox)等三家公司的幕后,以探讨这些公司如何改变企业思维定式、组织结构、提供的服务、运营系统和人力资源管理,从而能向大众提供质的服务。

塔克贝尔公司,花旗银行公司、施乐公司

顾客终身价值(The lifetime value of customers)

“顾客终身价值”说明了保持客户和赢得利润及增长之间的关键联系。为了有效保持客户,公司就必须首先明白到底需要保持哪些客户;然后切实地以客户为导向——将每一个客户的一生都看作是公司的利润来源,而不是仅仅看重单单一次买卖交易。

本专题揭示了美国的MBNA公司和斯维尔汽车公司(Sewell Motors)的成功秘诀。您将看到MBNA公司是如何通过特殊服务去寻求并保持“正确”的客户的,以及Sewell公司是如何凭借自身的体系和流程一次又一次通过传递服务来维护客户忠诚的。

MBNA公司、斯维尔汽车公司

激励员工(Mobilizing people for breakthrough service)

“激励员工”阐明了员工满意度与顾客满意度之间的联系,这种联系将直接影响企业长期的赢利和成长。

这个专题以西南航空公司(Southwest Airlines)和为您服务公司(Service Master)怎样招聘、培训与支持那些对顾客提供服务的一线员工为案例,研究他们如何成为该行业的佼佼者。工作满意度来自于向顾客提供服务的能力。

西南航空公司、为您服务公司

修复过失 留住客户(Saving customers with service recovery)

即使是的公司也难免偶尔会犯错误。“修复过失,留住客户”将向您说明一些成功的公司是如何通过设计一定的体系来将遇到的问题变成自己成功的机会。这个体系不仅要求公司迅速做出反应去纠正产品和服务中出现的问题,而且还要并分析这些问题,防止它们再次发生。

本专题强调了两家公司给人留下深刻印象的服务补救体系,它们是英国航空公司(British Airways)和直觉(Intuit)公司。还有几个小案例讲的是丽嘉——卡尔顿酒店(Ritz-CarltonhotelCompany),马思沙克办公用品公司(MacIsaacProductsfortheOiffice),斯维尔汽车公司(SewellMotors)

英国航空公司、马思沙克办公用品公司、直觉公司、丽嘉——卡尔顿酒店、斯维尔汽车公司

倾听顾客(Listening customers)

本专题向您展示了“倾听顾客”这一行为的重要性:倾听客户并利用所获得的信息可以改进产品和服务的设计及提供。通过倾听来了解客户需求,公司能够满足甚至超出客户的期望,从而极大地提高客户保持率,增加利润并加快企业成长。

本专题将您带到马思沙克办公用品公司(MacIsaacProductsfortheOiffice)、直觉(Intuit)公司和丽嘉——卡尔顿酒店(Ritz-CarltonhotelCompany)的幕后。这三家公司将倾听客户作为公司文化的一个关键部分从而使之成为一种公司制度。

马思沙克办公用品公司、直觉公司、丽嘉——卡尔顿酒店

  • 2011年4月,西安交通大学管理学院正式获得AACSB国际认证(AACSB:The Association to Advance Collegiate Schools of Business,国际精英商学院协会),成为大陆地区首批获得此项认
    19-08-15 13:30:01
  • 人力资源,又称劳动力资源或劳动力,是指能够推动整个经济和社会发展、具有劳动能力的人口总和。经济学把为了创造物质财富而投入于生产活动中的一切要素通称为资源,包括人力资源、物力资源、财力资源、信息资源、时间资源等,其中人力资源是一切资源中最宝贵
    16-09-28 09:22:18
  • 西安交通大学MBA复试流程中可以看出,西安交通大学MBA复试考的内容主要分为:个人展示、英语口语、小组讨论、思想政治四大部分。注:复试流程中包含综合素质测试内容, 主要了解考生对现实的稳定态度及适应环境、解决问题的习惯化反应模式,由于综合素
    19-08-15 13:26:01
  • 西安交大管理学院主要培训项目,具体项目如下  企业管理中长期研修班项目:  西安交大董事长高级研修班 西安交大CEO(总裁)EMBA课程高级研修班  西安交大职业经理MBA课程研修班(可转学分)西安交大专业学位MBA课程班(可拿学位)  常
    16-09-28 09:19:45
  • 企业管理培训 中长期研修班项目 CEO(总裁)EMBA课程班 职业经理MBA课程研修班(可转学分)医院高管人员EMBA课程班 “CEO+1”国际联合培养项目人力资源管理咨询式特训班 MBA企业内部研修项目 企业内训课程与国外品牌课程 管理、
    07-08-30 00:26:38
  • 国际商学院促进协会(英语:Association to Advance Collegiate Schools of Business,缩写作 AACSB 或称为 AACSB International),是一个于1916年在美国创建、针对世
    19-08-15 10:46:01
  • 西安交大MBA培养目标MBA项目使命:为工商企业、经济管理部门培养具有创新意识、全球视野和社会责任感的优秀管理人才。在培养过程中,我们致力于内外结合、知行合一,注重实际运营能力、领导能力和沟通能力的培养。通过培养,学员应具备以下能力:①具有
    19-08-15 15:36:02
  • 国家人事部高培中心德鲁克管理学院全球高管培训课程(EMBA)西安班相关咨询.
    07-11-08 09:49:09
  • 不少同学都疑问为什么西安交通大学MBA的学费比陕西其他MBA院校的学费高那么多,这里西安交大MBA面授培训班的李老师就对此做一个说明。 西安交通大学MBA学费高昂,肯定有它的原因,除了学校的名声以外,社会的认可,以及教学能力,国际认证也是一
    19-08-15 11:42:01
  • 2016年4月,西安交通大学管理学院正式获得世界权威认证机构QS(Quacquarelli Symonds )Stars商学院五星级认证。这是中国商学院中获得的第1个五星级认证,标志着西安交通大学的管理教育得到了国际社会的认可,也标志着管理
    19-08-15 09:58:01
  • 2011年4月,西安交通大学管理学院正式获得AACSB国际认证(AACSB:The Association to Advance Collegiate Schools of Business,国际精英商学院协会),成为大陆地区首批获得此项认
    19-08-15 10:16:01
  • 激励的十大法则  1. ;我们需要自身激励来激励他人  除非你以身作则,并具有热情,否则决不能激励他人。你的态度和情绪直接影响着与你一起工作的员工。如果你情绪低落,你的手下也将受到影响而变得缺乏动力;相反如果你满腔热情,你的手下必然也会充满
    07-11-03 11:29:21
  • 本课程有将告诉您在个性、工作风格及意见不和时,如何有效地与人沟通、协作……如何让你的话更中听?如何让你的想法更悦耳?如何让你的下属能够充分理解你的工作意图,从而增加企业执行力?影响跟沟通过程中使用的技术有关。对于大多数人,影响是一种需要学习
    07-11-07 15:27:49
  • 西安交通大学mba都学习什么呢?有哪些课程?这是不少打算报考西安交通大学mba同学的疑问,今天这篇文章就详细为大家介绍下西安交通大学mba的课程设置。西安交通大学mba课程分为必修课与选修课。其中必修课又分为公共学位课、基础类、职能类、软技
    19-08-15 14:52:01
  • 西安交通大学金融学博士(PHD)研修班用金融知识武装头脑 用资本运营创造财富  运用金融市场把握投资决策完成从企业家到投资家的飞跃  本项目依托西安交通大学经济与金融学院雄厚的经济学和金融学背景及其对中国金融、证券市场的深入研究,以及众多具
    08-09-11 13:49:18
  • 个人展示,考察内容与自我介绍相同,主要考察考生如何在考官眼里建立一个较好的第一印象;英语口语:展示考生英文口语能力,最低要求达到4级标准即可。小组讨论: 小组讨论就是大家俗称的小组面试,主要考察个人的交际与合作,以及建立在此之上的个人性格与
    19-08-15 11:00:01
  • 不少同学都疑问为什么西安交通大学MBA的学费比陕西其他MBA院校的学费高那么多,这里西安交大MBA面授培训班的李老师就对此做一个说明。西安交通大学MBA学费高昂,肯定有它的原因,除了学校的名声以外,社会的认可,以及教学能力,国际认证也是一方
    19-08-15 15:28:01
  • 首先,要重视人力资本的作用与价值。以知识为主导、以高新技术及其产业为基础和支撑的知识经济,将成为新世纪经济发展的主导力量。科学技术既是生产力发展的必然结果,也是人才竞争的必然产物。因此,把具有丰富的理论知识和实践经验的人才作为资本来认识和配
    07-11-05 11:45:23
  • 西安交大EMBA招生简章西安交通大学是教育部直属重点大学,其前身是1896年创建于上海的南洋公学。现拥有管理科学与工程和企业管理两个国家重点学科,是我国管理工程专业的第一个博士点与首批博士流动站单位,也是全国首批工商管理硕士(MBA)和公共
    08-08-28 16:48:03
  • 国际商学院促进协会(英语:Association to Advance Collegiate Schools of Business,缩写作 AACSB 或称为 AACSB International),是一个于1916年在美国创建、针对世
    19-08-15 12:36:01

被浏览过 5177868 次    版权所有:常春藤课程班(ID:683430) 技术支持:杨宇

17

回到顶部